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“地鐵站里明亮又干凈”“‘彩虹候車區(qū)’顏值高”“地鐵衛(wèi)生間環(huán)境不輸商場”“孕媽服務(wù)人性化”……這是武漢地鐵“十佳車站”創(chuàng)建點贊活動中收到來自乘客的評價。
作為公共交通窗口單位，地鐵承擔(dān)著展示城市文明的重要作用。今年以來，武漢地鐵通過開展“促進文明環(huán)境更優(yōu)化、促進文明服務(wù)更優(yōu)質(zhì)、促進文明秩序更優(yōu)良、促進文明形象更優(yōu)美”的“四促四優(yōu)”專項行動，助力城市能級和品質(zhì)“雙提升”。
循禮門站愛心候車區(qū)。圖片來源:武漢地鐵集團
精細化管理，促進文明環(huán)境更優(yōu)化
出行環(huán)境是地鐵留給乘客的第一印象，也是服務(wù)品質(zhì)最直觀的體現(xiàn)。武漢地鐵在打造優(yōu)質(zhì)乘車環(huán)境上實施精細化管理，聚焦影響乘客出行體驗的關(guān)鍵細節(jié)開展系列 “微整形”行動，全線網(wǎng)240座車站“全域、全力、全員”提升服務(wù)環(huán)境，重點緊盯交通樞紐站、換乘站、大客流站點，確保站廳、通道、衛(wèi)生間、外立面等清爽整潔，把精細管理的理念融入提升乘客出行體驗的各個環(huán)節(jié)。
今年以來，各車站環(huán)境衛(wèi)生管理推行“精工化作業(yè)”，劃定“精工清潔”區(qū)域，將站外出入口門楣、公告欄以及吊掛標(biāo)志、垃圾桶、扶梯兩側(cè)、盲道等死角區(qū)域納入重點清潔范圍，以“繡花功夫”打造無垃圾、無污漬、無蛛網(wǎng)的整潔車站。大力實施照明改造，多條線路實現(xiàn)LED照明全覆蓋，將舊有燈具改換為LED泛光燈，增強站廳環(huán)境亮度的同時讓乘客的可視光線更柔和，又能達到環(huán)保節(jié)能的效果。
如廁體驗也是乘客給出印象分的關(guān)鍵指標(biāo)。武漢地鐵“廁所革命”自2018年啟動至今已完成三期改造工作，衛(wèi)生間潔具、面磚、燈具等裝飾裝修“硬件”不斷升級，綠植、香薰、通風(fēng)等感官體驗“軟件”成為標(biāo)配，并以循禮門、香港路等特色站為試點，打造了一批“星級”標(biāo)準(zhǔn)“樣板衛(wèi)生間”，為乘客提供干凈舒適文明的如廁環(huán)境。
1號線循禮門地鐵站“星級”衛(wèi)生間。圖片來源:武漢地鐵集團
精準(zhǔn)化對標(biāo)，促進文明服務(wù)更優(yōu)質(zhì)
地鐵服務(wù)好不好，乘客最有發(fā)言權(quán)。2021年，按照武漢市推進“六項治理”，服務(wù)保障民生，優(yōu)化營商環(huán)境，打造“五個中心”的工作要求，武漢地鐵以“雙評議”為抓手，以“對標(biāo)+特色”為原則，全面啟動“十佳車站”創(chuàng)建。
“叮鈴鈴”快速服務(wù)響應(yīng)。圖片來源:武漢地鐵集團
參照全市“十優(yōu)滿意單位”、重點窗口行業(yè)群眾滿意度測評標(biāo)準(zhǔn)，武漢地鐵結(jié)合實際制定了環(huán)境衛(wèi)生、設(shè)備設(shè)施、日常管理、暖心服務(wù)等十項指標(biāo)，對全線網(wǎng)240座車站的窗口服務(wù)質(zhì)量進行全方位提升。
以問題為導(dǎo)向，通過組織“地鐵開放日”活動廣納市民意見，結(jié)合評議中乘客提出的問題，督辦改進設(shè)備設(shè)施、引導(dǎo)標(biāo)志、現(xiàn)場服務(wù)類事項共計107件，上線第三方APP掃碼過閘功能、設(shè)置“彩虹愛心候車區(qū)”、升級便民服務(wù)卡使用范圍等舉措，有效回應(yīng)了市民的呼聲。借助市民熱線、城市留言板、雙評議等各類監(jiān)督平臺，武漢地鐵直面市民乘客的“急難愁盼”，形成“評議+推進+整改”的閉環(huán)監(jiān)督反饋機制，把乘客滿意作為檢驗服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)尺，提升軌道交通站點服務(wù)質(zhì)效。
武漢地鐵全線網(wǎng)安裝AED設(shè)備。圖片來源:武漢地鐵集團
結(jié)合不同區(qū)位特點及服務(wù)優(yōu)勢，各車站精準(zhǔn)把握不同乘客群體的共性出行需求，形成了“橙意+”“通途行動”“梅紅港灣”三大服務(wù)品牌，“叮鈴鈴快速響應(yīng)服務(wù)”“四導(dǎo)（導(dǎo)乘、導(dǎo)游、導(dǎo)學(xué)、導(dǎo)醫(yī)）服務(wù)”“讓乘客最多跑一次”等40多項特色服務(wù)，收獲乘客廣泛好評。
規(guī)范化引導(dǎo)，促進文明秩序更優(yōu)良
截至今年11月，武漢地鐵文明志愿者服務(wù)總隊規(guī)模已突破7萬人，“文明督導(dǎo)行動”成為地鐵志愿服務(wù)的主旋律。
圍繞規(guī)范候乘秩序、安靜乘車、禁煙禁食、禁止乞討、維持出入口秩序等主題，文明志愿者進車廂傳禮儀、站臺上守秩序、出入口擺單車，積極創(chuàng)建“志愿服務(wù)示范站”，并通過“三進三融”活動將志愿服務(wù)延伸到地鐵沿線的校園、社區(qū)，有效營造地鐵文明出行氛圍。
地鐵志愿者協(xié)助乘客擺放共享單車。圖片來源:武漢地鐵集團
新修訂《武漢市軌道交通管理條例》頒布后，全線網(wǎng)列車統(tǒng)一增設(shè)“使用電子設(shè)備時請勿外放聲音”的語音提示和提醒標(biāo)識，文明出行公益宣傳確保覆蓋到地鐵站、列車車廂宣傳欄和車載電視，1.5萬人次志愿者先后參與專題志愿引導(dǎo)活動，實現(xiàn)了文明告知、文明提醒、文明規(guī)勸在武漢地鐵隨處可見、可聞、可感，引導(dǎo)廣大市民乘客樹牢文明理念、踐行文明規(guī)范、傳播文明風(fēng)尚。
志愿服務(wù)總隊成立以來，廣泛吸納社會各界人士和在校大學(xué)生，全市共有102所高校團隊先后與地鐵簽訂共建協(xié)議，以“地鐵志愿服務(wù)合伙人”的團隊形式與地鐵站進行“多對一”共建，實現(xiàn)客流重點站高峰期志愿服務(wù)全時段覆蓋。9年間，7萬名地鐵志愿者累計志愿服務(wù)時長達55萬小時，“文明伴你行”“文明護行”等志愿服務(wù)活動形成品牌，地鐵逐漸成為踐行志愿精神的開放平臺。
常態(tài)化培育，促進文明形象更優(yōu)美
市民乘客的舉手投足就是地鐵文明的映照。今年來，發(fā)生在武漢地鐵站里的文明故事屢屢被中央媒體報道，多次登上全國“熱搜”：家長言傳身教阻止孩子“逃票”、白衣小哥英勇救萌娃、AED設(shè)備成功挽救乘客生命、“我是你的眼”多站接力幫扶盲人乘客……
一次次鮮活感人的凡人善舉，在為城市交通增添“人情味”的同時，也推動著城市文明風(fēng)尚的形成。武漢地鐵將“最美文明好乘客”的獎牌送到他們手中，并以此鼓勵廣大乘客積極參與文明實踐，通過榜樣典型的樹立帶動市民文明意識的不斷提升。
武漢地鐵為乘客頒發(fā)“文明好乘客”獎。圖片來源:武漢地鐵集團
今年4月，外交部向全球推介湖北武漢，借此契機，武漢地鐵推出“乘地鐵、游武漢”系列導(dǎo)游手冊，以“紅色旅游”“經(jīng)典漢派美食”“江城最受歡迎書店”為主題廣泛搜羅資訊，原創(chuàng)設(shè)計制作了一批極具城市特色的導(dǎo)游手冊及文創(chuàng)產(chǎn)品，讓外地來漢的游客“乘上地鐵，暢游武漢”，擦亮了城市名片。
文明建設(shè)永無止境，武漢地鐵圍繞倡導(dǎo)文明、崇尚禮儀的探索嘗試也從未止步。文明創(chuàng)建的路上，地鐵化身為文明的“宣傳車”，為永無終點的城市文明建設(shè)增添著源源不竭的動力。
